Цифровизация фасилити в отелях: будущее уже рядом

Станут ли современные отели полностью цифровыми? Учитывая определенные тенденции в отельном бизнесе, этот вопрос сегодня является одним из наиболее интересных и глобальных как для управляющих компаний и отельеров, так и для IT-консультантов. Решил немного поразмышлять о специфике ИТ-решений для обслуживания объектов сферы гостеприимства и возможностях оптимизации, в том числе которые они открывают.

Цифровизация ФМ-части управления объектом дает возможность делать отчетность оперативной. Например, в клининговом направлении — начинать и заканчивать уборку фотографией помещения. Это помогает снизить необходимость внешнего контроля и улучшить общее качество клининга. Человек, который убирает номер в отеле, отмечает время начала и окончания своей работы. Так время становится дополнительным параметром, который можно отслеживать, чтобы сразу зафиксировать сложности или недостаточное внимание к задаче. При этом специальный личный контроль менеджера необходим только в исключительных случаях. Внедрение программных продуктов позволяет видеть загруженность клинеров, гибко управлять их расписанием и маршрутом, планировать очередность уборки таким образом, чтобы подготовить номер к приезду каждого гостя.

Но не стоит забывать, что на каждую услугу необходимо понимание, кто ее основной потребитель. Цифровизация ФМ в отелях тоже услуга и нуждается в своем целевом клиенте. Например, пятизвездочным отелям «сервисные» технологические решения не подходят — люкс все еще предполагает персональный подход, внимание к деталям и классический обходительный сервис. А отели низкого ценового сегмента не могут потянуть первоначальные инвестиции в интеграцию ИТ-решений. И вот те, которые попадают в диапазон между двумя крайностями, и являются потенциальными потребителями диджитализации фасилити менеджмента.

Важное отличие FM в отелях от тех же, к примеру, бизнес-центров — высокие требования к четкой и качественной работе всей ФМ-системы, особенно клининга. Номер отеля гость воспринимает, как собственный дом на время отдыха или деловой поездки, поэтому в нем все должно быть безупречно. Пока гарантировать 100% автоматизацию всей работы и ее абсолютное качество сложно — мы еще не наняли роботов, застилающих кровати, чинящих сантехнику и удаляющих пыль, как и наши коллеги отельеры. Но технологии позволяют сократить недочеты и шероховатости в соблюдении стандартов, избежать негативных последствий пресловутого человеческого фактора.

Помимо более высоких по сравнению бизнес-центрами требований к качеству уборки и обслуживания объекта, в отеле важно контролировать соблюдение privacy, поэтому детальная информация о маршруте и графике клинеров, моментальная установка маркеров («номер в работе», «готов к въезду», «не беспокоить сегодня») позволяет упростить взаимодействие служб и гарантировать комфорт для гостя. Стандартная опция и для офисных пространств, и для отелей — расписание планово-предупредительных работ по проверке кранов, отопительных систем, систем пожаротушения и прочего оборудования.

Цифровизация FM в отелях — только часть полной диджитализации отрасли hospitality. Уже сейчас у ряда операторов есть возможность удаленного управления инфраструктурой номера, электронного chek-in и chek-out, выбора конкретного номера для размещения и т.п. Всеобщая интеграция программных продуктов может сделать отдых клиентов более кастомизированным, а их опыт пребывания в отеле — более ценным. Сегодня сложно противиться тому факту, что у любого отеля, будь то бунгало или суперлюкс, рано или поздно появится собственное приложение, интегрированное в общую информационную систему, с рядом стандартных опций и специальных сервисов.

У нас во владении и на обслуживании отели, в том числе уровня 5*. О важности работы служб facility management на объекте мы знаем не понаслышке. От качества этой работы может зависеть большая часть впечатлений гостя. Поэтому одной из адаптаций нашей разработки KAIZEN FM стало приложение «Кайдзен hospitality». Технологическое отличие этой итерации в том, что сам программный продукт интегрируется в общую информационную систему отеля для оперативного взаимодействия со службой ресепшн. В основу работы с «Кайдзен hospitality» заложены интерактивные чек-листы, позволяющие при уборке того или иного номера не забыть алгоритм необходимых действий, специфические параметры помещения и пожелания гостя. Особенности некоторых номеров (балкон, ниша, другое напольное покрытие) отражаются в чек-листах. Гости могут дать комментарии по удобному для них времени или плану уборки. Сложная и важная задача — пронести неизменными эти пожелания через ресепшн до конечного исполнителя, клинера. Программный продукт позволяет это сделать автоматически.
Ряд разработчиков в России, например, TEAMJET, предлагают схожие digital-системы для оптимизации facility management. Стоимость внедрения таких систем обычно составляет около одной тысячи рублей за номер в год, то есть зависит от номерного фонда. Такая интеграция в этом случае работает как платная подписка на сервис с бесплатным внедрением, обучением и техподдержкой.

Оптимизируя сегодня facility management с помощью программных продуктов, отель делает заход на будущее — будет проще состыковать с базой, эксплуатацией и обслуживанием всего здания другие программные продукты, которые будут подключаться к разным внутренним процессам объекта. Возможность гостя с помощью приложения влиять на пакет предоставляемых ему услуг вплоть до чек-листа клинера, если он не любит, когда трогают его письменный стол или тумбочку, — это возможность для отеля выйти на принципиально новый уровень общения с клиентом и формирования своего предложения. В будущем электронный профайл, созданный на основе пожеланий гостя, позволит персонализировать подход к клиенту, заранее подбирая для него планировку номера, температуру воздуха в спальне, алгоритм уборки и любимый десерт на завтрак. Этот дает дополнительный бонус для развития множества маркетинговых преимуществ и оптимизации финансовой составляющей бизнеса.