Поговорить с живым человеком: почему цифровизация на рынке недвижимости не оставит риелторов без работы
Недвижимость в силу инертности некоторых процессов далеко не первой подверглась тренду на всеобщую цифровизацию, который бурно расцвел в пандемию. Продажи и работа с клиентами в онлайне здесь впереди, как и постпродажное обслуживание, и умные сервисы для дома. А вот проектирование и непосредственно строительство пока отстают. Что и как в недвижимости сегодня оцифровано и почему без «живых людей» по-прежнему не обойтись, рассказали участники круглого стола «Фонтанки».
Части процесса
Девелопмент и строительство — инертная отрасль. Если еще до 2017 года началось активное развитие EdTech и FinTech, то про PropTech тогда еще вообще речи не шло, рассказал Роман Блонов, руководитель PropTech Solutions. По его словам, в России эта сфера начала развиваться только в 2019 году, а ковид и связанные с ним ограничения сильно ускорили развитие.
— Все начали с ключевого момента — с клиента, — пояснил эксперт. — Без цифровых продаж и удаленной демонстрации продукта никто бы далеко не уехал. Появился важный тренд на цифровизацию клиентского опыта в уже существующих домах и гостиницах, когда житель пользуется инновационными услугами. А в стройке и проектировании тренд на цифровизацию связан с поиском вариантов экономии и повышения эффективности.
— Основные разработки на рынке касаются эксплуатации и клиентского сервиса с жителями, — говорит Анжелика Альшаева, генеральный директор агентства недвижимости КВС. —Что касается стройки и BIM-проектирования, думаю, это более сложный процесс, так как затрагивает много подразделений компании. Но полагаю, что все равно все перейдут на эту технологию — просто это будет дольше.
— Нельзя сказать однозначно, какой блок лучше цифровизован. Больше всего небольших сервисов и крупных цифровых разработок мы используем в клиентских продажах, — добавила Татьяна Файнблит, директор внедрения цифровых сервисов ГК «А101». — Проще и быстрее всего внедрять решения для поддержки продаж и сопровождения клиентов. Но нельзя сказать, что основное производство и строительство стоят в стороне от цифровизации, например проектирование, контроль за ходом строительства и иные. Мы достаточно далеко продвинулись и начали эту работу давно в части цифровизации управляющей компании и всех сервисов, связанных с проживанием.
— В группе «Самолет» цифровизация обширно внедряется на всех этапах, — рассказал Максим Зорин, директор по продажам компании «Самолет Страна». — На подготовительном активно используется BIM-проектирование, которое рассчитывает наиболее эффективное применение ресурсов земельного участка и застраиваемой площади так, чтобы будущим жителям было комфортно в домах «Самолет». В части строительства цифровизация ярче всего выражается в контроле за исполнением работ, начиная от соблюдения мер безопасности на стройке при помощи дронов, аналитики процессов для соблюдения или ускорения темпов строительства, заканчивая передачей результата подрядчиком. На этапе продаж каждый клиент может с легкостью пройти весь процесс покупки квартиры полностью в цифровом формате: от выбора, консультации, бронирования до подписания договоров и оплаты. При обслуживании домов УК «Самолет» также внедрены digital-инструменты, например приложение «Самолет Плюс УК». Теперь не требуется звонить, ходить в управляющую компанию, чтобы оставить заявку, — все можно сделать в режиме онлайн.
— Мы сотрудничаем более чем с 400 компаниями-партнерами и вместе с ними проанализировали уровень автоматизации процессов, — продолжила директор по продажам TrendAgentМария Иванова.— Наиболее цифровизованным оказался этап покупки — действительно, здесь тренд был задан искусственно во время пандемии. Я бы разделила его на три блока. Первый — блок поиска квартиры, который автоматизирован максимально. Второй — выбор квартиры: здесь 100-процентная автоматизация невозможна, потому что всегда будет актуальна коммуникация «человек-человек». И мы сосредоточены на онлайн-встречах и презентациях, чтобы оцифровать и этот вид коммуникации. И третье — оформление сделки. Сегодня это уже присутствует у большинства застройщиков. Хотя аналитика за 2023 год по Петербургу показала, что если дать клиенту выбор, то он приедет в офис. Но есть и те, кто согласен на сделку полностью в удаленном формате, — сегодня таких сделок уже около 40%.
— Цифровизация ипотечного рынка — одна из важных задач в его развитии, — полагает заместитель начальника управления розничных продаж ВТБ в Санкт-Петербурге и Ленинградской области Вера Тучкова. — Мы работаем над тем, чтобы максимально сэкономить время клиента и уменьшить документооборот при оформлении ипотечной сделки. Еще во время пандемии запустили онлайн-ипотеку на новостройки, а сейчас наши заемщики уже могут провести полностью дистанционно любую сделку — при покупке квартиры в новостройке, на вторичном рынке или рефинансировании. Для этого достаточно выпустить УКЭП и в день сделки подписать с ее помощью все необходимые документы. Регистрация сделок, выпуск электронных закладных и оформление страховых продуктов также проходит без посещения офиса банка, МФЦ или Росреестра.
— Внедрение цифровых решений ведется на всех этапах «жизни» девелоперского проекта, но интенсивнее всего цифровизация происходит в аналитике, маркетинге и финансовом блоке, — добавила Ольга Кобякова, директор по развитию «Петербургской Недвижимости» (холдинг Setl Group). — Далее по степени развития цифровизации можно выделить сами продажи и клиентский сервис, а также все, что касается управляющей компании и «умного дома». Поступательно, но более медленно происходит переход строительства на BIM-проектирование и в целом на цифровое сопровождение. В нашей компании создана полноценная IT-структура со штатом профильных специалистов, которые решают задачи компании по цифровизации строительных процессов и взаимодействия с подрядчиками.
— Мы как цифровое агентство недвижимости, создавшее собственное приложение для поиска квартиры, видим покупательский спрос на цифровую ипотеку, — рассказала директор ипотечного центра «Тренд Новостройки» Вероника Самылина. — Клиентам важно потратить минимум времени, чтобы в одном цифровом пространстве приложения найти и видео, и картографию, и застройщиков, и множество фильтров для поиска. Так что для нас важно улучшать сервисы, их доступность и экономичность.
Маркетплейс для новостроек
Для стройкомпании цифровизация — это сокращение административных издержек, уточнила Мария Иванова: автоматизация в первую очередь касается однообразных повторяющихся процессов. Это позволяет сократить административный персонал. Для покупателей же это удобство — но полностью покупать квартиру в онлайн-магазине люди пока не готовы.
— Приобретение квартиры — это коммуникация «человек-человек», — повторила она. — В Петербурге доля агентских продаж сегодня составляет 65%, а более половины встреч агентов с клиентами проходит офлайн. Мы стратегически сфокусированы именно на оцифровке этой коммуникации за счет детализации контента от стройкомпаний, онлайн-презентаций. В обозримом будущем мы не видим готовности клиентов полностью покупать квартиры на маркетплейсах.
— Онлайн-покупку можно разделить на два этапа: подписание и удаленную сделку, — продолжила Татьяна Файнблит. — У нас доля удаленного подписания достигает 98% и более. И мы хотим отточить клиентский путь до более комфортного, так как он еще несовершенен. Выбор объекта — самый сложный этап, потому что даже онлайн все пользуются генпланами, видом сверху и хотят увидеть вид из окна. Этап выбора квартиры должен быть автоматизирован и идти от интеграции с большими картографическими сервисами, такими как «Яндекс» или «2ГИС». Второй этап — сама сделка. Сегодня с клиентом зачастую общаются сразу несколько менеджеров, в том числе из банка. При этом у клиента есть личный кабинет и единый «цифровой путь». Очень важно, чтобы сервис позволял клиенту двигаться в едином информационном пространстве.
— Мы одни из первых разработали и открыли онлайн-магазин квартир с полной онлайн-покупкой, и это стало возможно за счет появления электронной подписи, — говорит Анжелика Альшаева. — Магазин постоянно обновляется — меняются ставки, программы субсидирования, а прикручивание новых акций и программ требует расширять наше IT-подразделение. C биометрическим загранпаспортом электронную подпись можно оформить еще быстрее через «Госключ». Люди идут на это с удовольствием, так как онлайн-сделка экономит время и силы, но и не мешает встретиться офлайн. Кроме магазина, мы дорабатываем наш агентский портал для работы с партнерами, так что наши программисты без работы не останутся. Застройщики прекрасно понимают, что продажи и маркетинг — локомотив по применению IT-продуктов, а само строительство, служба заказчика и проектирования более инертны.
— Симбиоз человека и цифровых технологий — наиболее эффективная система работы на сегодняшний день. У клиента должен быть выбор: в два клика получить планировку и фото ЖК на телефон или приехать на стройплощадку и своими глазами увидеть, какие виды будут открываться из окон интересующей квартиры, — полагает Ольга Кобякова. — Поэтому полный переход покупки недвижимости в дистанционный формат пока не предвидится еще в перспективе лет 10, на мой взгляд. Коммуникация «человек-человек» по-прежнему актуальна: многие клиенты все еще хотят видеть «живую», а не цифровую подпись в документах. Тем не менее мы находимся в переходном периоде. Появляется новое, более «цифровизированное» поколение покупателей. Им все еще важно пообщаться с человеком на первом этапе, но потом они готовы уйти в онлайн. Это работает так же, как и при покупке товаров на маркетплейсах, где на первом этапе пользователь читает отзывы реальных людей, а уже потом использует всю онлайн-инфраструктуру. Очень скоро наша компания представит на рынке готовый сервис, который позволит пройти всю сделку по покупке недвижимости полностью онлайн, в том числе ее ипотечную часть. Офлайн-сервисы при этом останутся также доступны.
По словам эксперта, прошлый год поменял в корне подход покупателей к подбору жилья. Ушли те времена, когда критериями поиска были локация и площадь квартиры. Теперь клиент приходит с ипотечным запросом: «У меня есть миллион, и я могу платить 15 тысяч рублей в месяц».
— Поэтому мы построили два маркетплейса: для покупателей и для агентов. На этих площадках подбирать квартиру можно по целому комплексу фильтров, как по району и комнатности, так и по цене и ежемесячному платежу, — уточнила ОльгаКобякова. — Таким образом, мы первые на рынке внедрили онлайн-подбор квартиры по ипотеке. Этот сервис помог решить, пожалуй, одну из главных проблем — клиенту больше не нужно разбираться в многообразии и тонкостях всех существующих ипотечных программ: наш сервис автоматически подберет подходящую ипотеку, исходя из запроса.
— Клиенту важно в одном интерфейсе не только коммуницировать с менеджером отдела продаж, менеджером по ипотеке, сравнивать объекты между собой, посмотреть квартирографию и планировки онлайн, но и иметь возможность встречи, — добавила Вероника Самылина. — Мы реализовали формат видеовстречи прямо внутри приложения, что не требует дополнительных установок. Мы не умаляем важности посещения офиса, но 80% всей работы по поиску наш клиент проводит в приложении либо на сайте. Тут и круглосуточная поддержка менеджера, и возможность посмотреть картинку, не выходя из дома, и все подписания с первого контакта с менеджером. Самостоятельно человек никогда не сможет выбрать для себя ипотечную программу, так как выбор предложений от застройщиков и банков огромен — можно просто растеряться. Ипотечный отдел банка делает расчеты исходя из запроса и личной ситуации клиента, и это сохраняется в истории коммуникаций в приложении.
— Клиент сам может на сайте забронировать квартиру, отталкиваясь от района, расстояния до метро или сроков переезда, а мы подскажем, какой проект лучше всего подойдет, — добавил Максим Зорин. — Если останутся вопросы, менеджер компании поможет с выбором, предложив онлайн-конференцию. Далее команда «Самолет» поможет подать заявку на ипотеку в банки и получить решения, не покидая работы или дома. И самое главное, ДДУ можно подписать также дистанционно, а в некоторых банках дистанционно можно оформить и кредитный договор.
— Многие клиенты предпочитают посетить ипотечный центр, несмотря на возможности дистанционного оформления ипотеки, — говорит Вера Тучкова. — В любом случае сделка частично или полностью проводится на базе цифровых сервисов, которые мы развиваем с нашими партнерами. Отмечу сервис безопасных расчетов (СБР) для дистанционных расчетов между участниками сделки, реализованный с экосистемой недвижимости «Метр квадратный». Средства клиентов надежно защищены: размещаются на спецсчете в банке и автоматически переводятся застройщику после регистрации в Росреестре. Второй востребованный сервис — электронная регистрация: оформление права собственности для клиента без посещения МФЦ. С помощью этих решений проходит подавляющее большинство ипотечных сделок.
По мнению Анжелики Альшаевой, у большинства клиентов приемка квартиры — это своеобразный ритуал, и клиенты к приему онлайн не особо готовы.
—У нас даже не очень прижился прием замечаний в электронном виде — они автоматически появлялись в нашей CRM-системе, и дальше строители отчитывались об их устранении. Это, наверное, следующий этап развития, но не этого года.
Как отметил Роман Блонов, покупка квартиры у большинства людей случается раз — два раза в жизни, и когда это покупка для себя, полностью исключить человеческое общение и эмоции маловероятно. Итоговые решения принимаются на объекте или после общения с агентом — это часть сделки, и это нормально.
— Совсем другая ситуация в случае инвестиционной покупки, когда можно принимать решения, основываясь на аналитических материалах. И тут я больше верю, что покупка может быть полностью автоматизирована. Недочеты при приемке увидеть удаленно сложно, но если будет возможность нанять квалифицированного человека, который юридически сможет зафиксировать замечания от моего имени, я бы с довольствием это делегировал.
Цифровизация стройплощадки
Три-пять лет назад BIM было на пике тренда, его активно внедряли и рассказывали об этом всем, подчеркнула Мария Иванова. Однако технология довольно сложная для понимания конечным потребителем, так что менеджер по продажам должен квалифицированно объяснить ее преимущество для покупателя.
Роман Блонов напомнил, что драйвером внедрения BIM выступает государство, поскольку с 2022 года проектирование бюджетных объектов с применением этой технологии обязательно. Далее планируется полный переход всей отрасли.
— Самые мощные программы моделирования были западные, но они ушли, а существующие российские аналоги еще должны догнать их по функциональности и далеки от полноценного внедрения, — пояснил он. — И еще один важный момент — BIM слегка буксует потому, что внедрять его нужно комплексно на всех этапах, чтобы все участники процесса работали в единой модели. Но пока не все подрядчики готовы к этому.
— В строительной сфере наша компания также активно внедряет цифровые технологии. Для этого мы используем систему собственной разработки ICONA — это программно-аппаратный комплекс для управления строительством и автоматизации работы персонала застройщика. Система позволила перевести в цифровой формат классификатор строительно-монтажных работ, графики производства работ, стройконтроль, управление и взаимодействие с подрядчиками и функцию передачи квартир дольщикам, — рассказала Ольга Кобякова. — За год использования системы ICONA мы добились сокращения бюджета строительства на 7%. Но стоит отметить, что в данный момент оцифрованы не все этапы: из-за того, что некоторые иностранные BIM-продукты ушли с рынка, требуется время на подбор и внедрение российских аналогов.
«Умнеет» все
BIM-моделирование и «умный дом» — очень специфичная часть цифровизации, так как связана не только с онлайн-обеспечением, но и девайсами, разными языками программирования, которые надо «подружить» в одну систему, отметил Артем Чернов, управляющий эксперт проекта цифрового клиентского сервиса компании GloraX. По его словам, сейчас вендоров в сфере «умного дома» много, сюда приходят и экосистемные игроки типа «Яндекса».
— Мы тоже развиваем «умный дом» с партнерами — такая услуга представлена во всех проектах GloraX, независимо от ценовой категории. Так как у каждого клиента свой сценарий поведения и индивидуальное представление о комфорте, мы предоставляем возможность самостоятельно доукомплектовать «умный дом» необходимыми опциями, — добавил он.
— «Умный дом» позволяет автономно управлять квартирой: пользоваться электроприборами, управляя голосовыми командами, или задавать какие-то алгоритмы при их использовании, — говорит Максим Зорин. — Также благодаря системе «умный дом» есть возможность минимизировать форс-мажорные ситуации: например, защитить себя от протечек, так как специальные датчики об этом сигнализируют и перекроют подачу воды. Опция «умный дом» включает в себя «Яндекс.Станцию» с «Алисой», умные розетки для подключения любых приборов, управление освещением, теплый пол в санузлах, датчики защиты от протечек.
— Мы разработали для себя стандарты «умной квартиры» и «умного дома», куда входят требования к платформам, решениям и процессу внедрения, — рассказала Татьяна Файнблит. — Затем мы проанализировали итоги, чтобы понять, как «умный дом» и квартира увеличивают NPS жителей, можно ли отследить зависимость между частотой открытия приложения у этих клиентов, лояльностью и частотой заказов иных платных услуг. Результаты показали, что удобный вход, домофония и камеры пользуются наибольшим спросом. Кроме того, владельцы «умного дома» чаще пользовались приложением и дополнительными услугами. По «умной квартире» есть несколько комментариев: многим она нужна не сразу, а только после заселения и адаптации на новом месте.
— Прямого запроса клиента на «умный дом» нет, — говорит Вероника Самылина. — Но когда при сравнении различных вариантов эксперт грамотно опишет, как эти опции применить, это становится нужно клиенту. То есть здесь важна полная экспертиза со стороны отдела продаж.
— Покупатель уже давно готов к элементам «умного дома», — добавляет Мария Иванова. —При сравнении проектов это будет плюсом. Есть минимум, которого покупатель уже ожидает: безопасность, возможность просмотра камер, автоматическая передача показаний счетчиков и возможность управлять дистанционно открытием дверей и калиток. В минимуме объектов-лидеров по продажам «умный дом» есть, и мы делаем вывод, что это такая продуктовая начинка, которая позволяет конкурировать при прочих равных. Но если это ведет к увеличению стоимости квартиры — это не оправданно. Когда-то был рынок застройщика с возможностью продавать преимущества продукта, а сейчас конкуренция ценовая, так что продуктовые «начинки» отходят на второй план.
Ольга Кобякова рассказала о концепции SetlHome, работающей через мобильное приложение. С помощью смартфона можно контролировать доступ на территорию дома, встречать гостей, принимать курьеров, следить за показаниями счетчиков и расчетами, взаимодействовать онлайн с управляющей компанией, получать оповещения о возможных протечках, задымлении или открывшейся двери. Также скоро у пользователей появится возможность купить дополнительные базовые комплекты «умного дома».
— Цена все также важна для клиента, но большое значение сегодня играют и технические новшества, которые определяют комфорт жилой среды, — продолжила она. — Поэтому в наших проектах с помощью технологий «умного дома» мы предлагаем клиентам не просто квадратные метры, а комфортный образ жизни. При одинаковой стоимости и равных качественных характеристиках, выбор скорее всего будет сделан в пользу жилого комплекса с «умным домом». Это не главный фактор, но сегодня покупатели все больше обращают внимание на данный функционал. Были времена, когда и про отделку от застройщика говорили, что на этом не заработаешь. Сейчас такие сомнения звучат относительно возможностей «умного дома». Однако мы уверены: спрос на «умные» решения для недвижимости продолжит расти, поэтому сегодня мы активно развиваем и внедряем их в наши проекты, чтобы предвосхитить запросы аудитории.
— Базовая цифровизация есть во всех домах — видеодомофон с удаленным открытием, парковка, высокоскоростной интернет, «умные» счетчики, — говорит Роман Блонов. — Покупатель уже ожидает подобного уровня и удивится, если ему этого не предложат. А вот если думать, что бы еще добавить поверх базового набора, получается некая ловушка. В эконом- и комфорт-классе важна стоимость метра, и любые серьезные добавления повлияют на нее. А в более высоком сегменте велико значение индивидуальности: свободные планировки, эксклюзивный ремонт и отделка — какую базу можно предложить в «элите» и «бизнесе»? Этот парадокс не позволяет развиваться дальше, так что нормальная ситуация, когда есть база, а все остальное — это индивидуальные решения.
При этом эксперт отметил, что в коммерческой недвижимости ситуация другая — тут очень большой спрос на цифровизацию. Развиваются «умные» гостиницы и апарты с возможностью управления номерами, а за счет стандартных номеров и ремонта там легко внедрить базовое решение. Помимо «харда» — датчиков, камер и прочего, здесь востребован еще и «софт» — приложения, позволяющие заказать уборку, еду, оставить обратную связь, подать данные, пожаловаться.
После санкций
Критическое влияние введение санкций оказало на BIM-системы, считает Артем Чернов. CRM и продажи — высококонкурентные рынки, поэтому и программное обеспечение в этих направлениях было легко заменить, но BIM — более сложно устроенная система.
— Сложившаяся ситуация, конечно, препятствует дальнейшему эффективному внедрению BIM-моделирования. Из-за ухода западных вендеров нам потребуется пара дополнительных лет, чтобы наверстать отставание в развитии.
— Много сильных программных продуктов ушло из страны, и в моменте были сложности с продлением лицензии. Но в этом году стало легче, так как мы получили статус международной компании, вышли на рынок ОАЭ и, таким образом, покупаем софт в новом статусе, — рассказала Мария Иванова.
— Мы изначально писали свое ПО на собственных дата-центрах, — продолжил Роман Блонов. — Тем, кто уже перешел на BIM, сейчас тяжелее всего с точки зрения ПО. Что касается нужных нам лицензий, то мы тоже как юрлицо вышли на рынок Дубая и все лицензии покупаем через местное представительство.
Цифра плюс человек
Вероника Самылина убеждена, что развитие цифровизации будет и в продажах, и в строительстве — в итоге коснется всех этапов, что, возможно, снизит стоимость строительства.
— Клиент все более требователен, хочет больше информации и меньше зависеть от менеджера по продажам, так что наша задача — создать такой софт, который даст поддержку 24 на 7 до, после и во время сделки.
— Мы работаем в единой экосистеме с партнерами и клиентами, внимательно следим за тем, какие сервисы наиболее востребованы, — добавила Вера Тучкова. — Со своей стороны, ожидаем роста потребностей в цифровых сервисах и развиваем новые проекты в этой области. Банк готов запустить дистанционное открытие счетов через видеоидентификацию, что позволит новым клиентам оформлять онлайн-ипотеку. Пока же заемщикам, которые ранее не обслуживались в банке, в большинстве случаев необходимо посетить офис перед заключением сделки.
— Мы активно работаем с картографическим сервисами, — продолжила Татьяна Файнблит. — Также смотрим в сторону не просто онлайн-сделки и послепродажной поддержки, а именно создания сообществ и экосистем для жителей в наших проектов.
Артем Чернов отметил тренд на продажу цифрового лайфстайла — те, у кого есть подобные потребности и ценности, и будут двигать цифровизацию вперед.
— Сегодня все говорят про искусственный интеллект, но не понимают, как эффективно его применить, — продолжил эксперт. — В сфере недвижимости и строительства можно сделать акцент на машинном зрении. Сейчас повсюду много камер, безопасность является приоритетом и ценностью. В отличие от городской среды, камеры в ЖК воспринимаются не как слежка, а как элемент безопасности. Камера с обученной нейросетью сможет увидеть проблему глазами человека, например отследить протечку. Однако проблема заключается в готовности людей делегировать часть собственной рутинной работы искусственному интеллекту. И тот игрок, кто проведет исследования и точно поймет, какие именно привычные действия можно доверить искусственному интеллекту, будет эффективно развиваться.
— Сейчас мы дорабатываем сервисы для бесшовного прохождения сделки, — подытожила Ольга Кобякова. — Все больше банков будут работать с онлайн-подписанием кредитного договора, что очень важно, ведь доля региональных клиентов в структуре продаж стабильно превышает 45%. Нейросети и искусственный интеллект уже используются в строительстве. В дальнейшем, думаю, они будут помогать в проектировании и формировании внешнего облика жилых объектов.
— Мы планируем дорабатывать наш онлайн-магазин, успевать за изменениями рынке, подписывать кредитные договоры онлайн, — добавила Анжелика Альшаева. — Продолжаем развивать обновленный личный кабинет для жителей и прочие сервисы для тех, кто уже живет у нас. Когда-нибудь все будут работать в BIM, но позже, так как это более серьезная финансовая нагрузка, чем другие инструменты.
Роман Блонов видит в будущем два основных направления: оцифровку клиентского опыта и обратной связи с клиентом, а также внутреннюю цифровизацию процессов.
— Если компания сможет принимать решения на основании цифровых данных с четкой выборкой по стоимости, динамике продаж — такая аналитика даст конкурентное преимущество.
— Цифровизация поиска, подбора и покупки — наша профильная компетенция, мы объединяем застройщиков из шести регионов и агентства, куда приходят десятки тысяч клиентов, через нас ежемесячно проходят более трех тысяч сделок, — добавила Мария Иванова.— Так что нужен инструмент, понятный продавцам и агентам, но и экспертная помощь живого человека по-прежнему необходима.