Digital не включается
Крупные отели, санатории и курорты Краснодарского края наращивают инвестиции в цифровую трансформацию бизнеса. Они не только активно внедряют IT-решения во все сферы своей деятельности, но и разрабатывают собственные цифровые продукты. Однако даже по самым оптимистичным оценкам, доля компаний, системно применяющих информационные технологии, на Кубани едва достигает 20%. На смену точечной автоматизации и цифровизации должна прийти целостная экосистема, включающая всех участников рынка туруслуг, считают эксперты.
Согласно открытым данным Краснодарстата, в 2024 году на Кубани из общего количества обследованных гостиниц и предприятий общественного питания 8,5% используют в работе геоинформационные системы, 16,5% — цифровые платформы, 7,2% — технологии сбора, обработки и анализа больших данных, 19,5% — облачные сервисы, 4,7% — центры обработки данных (ЦОД), 16,1% — технологии радиочастотной идентификации объектов (RFID).
В ходе исследования эксперты службы статистики выявили 9403 кубанские организации, применяющие в работе цифровые технологии (в первую очередь речь идет об использовании персональных компьютеров, серверов, интернета). Из их числа на гостиницы и предприятия общественного питания пришлось 1,9% — 176 организаций.
«Уровень цифровой трансформации в санаторно-курортной и туристической отрасли Краснодарского края можно охарактеризовать как фрагментарный. IT-технологии активно внедряют крупные сетевые отели, санатории, некоторые туроператоры. Остальные либо ограничиваются базовыми решениями (сайт-визитка, онлайн-бронирование через агрегаторы), либо вообще не используют цифровые инструменты»,— комментирует Guide доцент Финансового университета при Правительстве РФ Петр Щербаченко.
По мнению директора компании Proptech Solutions Романа Блонова, лишь около 20% участников рынка туруслуг Краснодарского края используют современные технологии на системном уровне. «Лидерами являются крупные санатории и гостиничные сети, ориентированные на корпоративный сегмент и частных инвесторов»,— отмечает эксперт.
По наблюдениям аналитиков архитектурного бюро G5 Architects, порядка 80% крупных гостиниц и отелей Краснодарского края перешли на современные CRM и облачные системы управления (PSM). «Крупные сети, курорты Сочи и Анапы активно тестируют умные технологии, а власти региона развивают единую цифровую экосистему, чтобы повысить управляемость и качество обслуживания. Стоимость умных решений высока, а окупаемость для небольших объектов сомнительна, поэтому лишь около 10–15% малых участников рынка (гостевых домов и гостиниц) имеют хотя бы базовые smart-системы вроде удаленного контроля освещения. Власти запускают льготное кредитование и программы обучения, на базе сочинского университета создается центр компетенций по смарт-технологиям, но в целом процесс цифровизации малого бизнеса пока движется медленно»,— говорит генеральный директор G5 Architects Алексей Бравин.
Бизнес-процессы оптимизировали
Инвестиции во внедрение цифровых технологий в индустрии гостеприимства Краснодарского края ежегодно растут, отмечает заместитель генерального директора анапского курорта «Лучи» Ольга Нарт. «Эти технологии охватывают самые разные аспекты — от управления операционной деятельностью и туристическими потоками до цифровизации услуг, которые касаются непосредственно запросов и проживания гостей в номерах. Внедрение цифровых решений позволяет решить несколько ключевых задач: оптимизировать бизнес-процессы, повысить общую эффективность и значительно увеличить комфорт для постояльцев»,— комментирует эксперт.
Так, в «Сочи Парк Отеле» (входит в состав группы «Мантера») внедрены цифровые сервисы в различных службах, например система онлайн-заселения. «В результате время заселения более чем для 2,8 тыс. номеров сокращается с привычных 7–10 минут — буквально до минуты. Конечно, это позитивно сказывается на работе отеля: снижается нагрузка на персонал front-office, сотрудники могут заниматься выполнением более сложных и персонализированных задач, уделять больше времени гостям, отвечать на их вопросы. И конечно, это влияет на первое впечатление гостей»,— рассказывает руководитель департамента продаж группы «Мантера» Екатерина Харджиева.
В сфере продаж, продолжает эксперт, в отеле успешно применяют сервисы онлайн-бронирования и ИИ-технологии. Например, с помощью искусственного интеллекта отдел продаж анализирует техзадание от заказчика на проведение мероприятия, а далее предлагает наиболее удачные конфигурации на основе рекомендаций, что позволяет в разы сократить время ответа заказчикам. Также в отеле внедрены подходы к аналитике на основе ИИ, что позволяет собирать сквозные данные, своевременно отслеживать эффективность работы отдела продаж для оперативной корректировки стратегии развития и более четкого построения бизнес-модели. «Некоторое время назад мы начали применять ИИ в сборе специальных данных для управления доходами, используем машинное обучение для своих собственных расчетов, что в дальнейшем приведет к более точным результатам, которые, безусловно, скажутся на доходах отеля»,— считает эксперт.
Кроме того, по словам Екатерины Харджиевой, гостям доступна онлайн-витрина, которая позволяет, не покидая номер или территорию объекта, заказать услуги в режиме онлайн. «В продвижении бренда применяются технологии на основе ИИ. Цифровые сервисы используются также в сфере безопасности — это системы контроля доступа, средства защиты информации для обработки и хранения персональных данных»,— добавляет эксперт.
На курорте Miracleon (включает шесть отелей, десять ресторанов, детский лагерь, концертный зал) в Анапе, где в высокий сезон работают около 2,7 тыс. человек, первым шагом к цифровой трансформации стало внедрение российской CRM-системы «Битрикс24», на базе которой выстроена работа колл-центра, B2C- и B2B-продаж, а также процессов управления проектами. Об этом «G» рассказали в пресс-службе курорта.
Позже были внедрены системы «Финоко» (для бюджетирования и управленческого учета) и «1С: Документооборот» (для оптимизации внутренних процессов). «С 2024 года ключевым направлением стало активное использование инструментов ИИ, что позволило сократить время на подготовку контента и обучающих материалов примерно на 15–17%. Это освободило ресурсы сотрудников для более глубокой проработки стратегических задач, направленных на развитие продуктов и повышение качества сервиса»,— говорят в пресс-службе Miracleon.
Там поясняют, что одна из проблем любой крупной компании — бюрократия и значительные временные затраты на планерки и совещания, результаты которых нередко остаются в устной форме и лишь частично реализуются. Чтобы избежать этого, в Miracleon команда обучена работе с современными цифровыми инструментами, что позволило минимизировать устные коммуникации и «хождения с бумагами по кабинетам». Такой подход повысил прозрачность процессов и обеспечил четкое понимание целей и задач каждым подразделением. «Автоматизация внедрена не только в управляющей компании, но и на объектах курорта, что позволяет оперативно решать любые вопросы гостей и напрямую влияет на качество предоставляемого сервиса»,— добавляют в пресс-службе курорта.
УК «Антерра» (компания управляет отелем Green Flow в Сочи и является учредителем ООО «Грин Флоу Лахта Парк» в Санкт-Петербурге) во втором квартале 2025 года начала внедрять решения на основе ИИ. «Объем инвестиций на текущий момент составляет от 2 до 5 млн руб. Мы используем только отечественные технологии, включенные в реестр российского программного обеспечения Минцифры. В частности, одним из ключевых инструментов стал Bitrix24 с его ИИ Copilot, который мы применяем для автоматизации встреч, формирования протоколов, постановки и трекинга задач»,— рассказывает заместитель генерального директора ООО УК «Антерра» Дмитрий Тертычный.
В 2025 году в «Скайпарке» завершили, протестировали и запустили программное обеспечение собственной разработки по бронированию аттракционов. Об этом «G» рассказал коммерческий директор «Скайпарк Сочи» Артем Леонтьев.
По его словам, предпосылками для начала работ по этому проекту стали опасения, вызванные все более и более частыми случаями ухода иностранных IT-компаний с российского рынка и ужесточением в части контроля за сбором и хранением персональных данных.
«До последнего времени для наших бизнес-целей мы в основном использовали разработки компании Google, что предопределяло определенную зависимость и сложности в будущем, так как уже сейчас ряд необходимых нам сервисов стал работать только с использованием VPN. Внедрение собственного софта для системы бронирования, его бесшовная интеграция с программным обеспечением по продаже услуг, интеграция с CRM-системой "Битрикс 24" и облачными сервисами "Яндекс" сделали нас независимыми, защищенными и позволяли работать с персональными данными наших клиентов в максимально безопасном формате. Такая конструкция из нескольких интегрированных элементов позволяет нам уже сейчас задуматься над следующим шагом в направлении цифровой трансформации, чтобы еще лучше узнать нашего гостя, усовершенствовать программу лояльности и более эффективно работать с запросами и барьерами наших посетителей»,— поясняет эксперт.
Потенциал не исчерпан
По словам руководителя департамента продаж группы «Мантера» Екатерины Харджиевой, в туристической отрасли современные технологии успешно применяются в продажах и маркетинге, появляются «умные» курорты, для обратной связи гостей внедряют чат-боты, работают сервисы онлайн-заселения и продажи дополнительных услуг отелей.
«Однако пока потенциал Краснодарского края с точки зрения внедрения цифровых сервисов не реализован в полной мере. Связано это в первую очередь с высоким уровнем инвестиционных затрат на внедрение современных ERP-систем, CRM, платформ для анализа. Подавляющее большинство игроков рынка — малые и средние предприятия, к сожалению, таких затрат себе позволить не могут. Также имеет место консерватизм многих управленцев, которые попросту не видят перспективы и преимуществ внедрения цифровых сервисов в отельный бизнес»,— рассказывает Екатерина Харджиева.
Дмитрий Тертычный отмечает, что существуют сложности с интеграцией новых цифровых решений в уже существующие системы управления. «Многие отечественные продукты пока не обладают полной совместимостью друг с другом, и приходится тратить дополнительные ресурсы на доработку и адаптацию. Кроме того, мы сталкиваемся с нехваткой квалифицированных кадров, способных не только работать с новыми системами, но и развивать их внутри компании»,— говорит эксперт.
Он добавляет, что еще одной проблемой является скорость внедрения цифровых решений в смежных структурах. «Когда речь идет о взаимодействии с подрядчиками, управляющими компаниями или партнерами по туристическим объектам, уровень их цифровой готовности часто различается. Это замедляет интеграционные процессы и снижает общий эффект от внедрения технологий»,— поясняет Дмитрий Тертычный.
Ольга Нарт считает, что для активного внедрения цифровых инструментов и запуска полноценной трансформации индустрии гостеприимства необходимо пройти базовый этап автоматизации. На данный момент он реализован на разном уровне в сегментах малого, среднего и крупного бизнеса.
Алексей Бравин обращает внимание, что инфраструктура вне крупных городов и курортных зон (интернет, связь, стабильное электроснабжение) Краснодарского края остается слабой, что мешает полноценному использованию онлайн-сервисов и умных систем.
«Чтобы преодолеть проблемы, сдерживающие цифровую трансформацию туристической отрасли, нужны меры на уровне государства и бизнеса: программы образовательного характера, сотрудничество вузов с туристическими компаниями и отелями, субсидии и льготы для цифровизации, а также планы по развитию связи и сети интернет в отдаленных сельских и горных районах»,— считает эксперт.
Создать экосистему
По словам Артема Леонтьева, перед участниками рынка стоит задача по улучшению сервисов и их адаптации под иностранного туриста. Сочи активно работает с туристами из Саудовской Аравии, Бахрейна, ОАЭ, Кувейта.
«Появление сервисов, которые будут призваны помогать гостям из этих стран в коммуникациях, получении информации, покупке товаров и услуг, является максимально насущным. Въездной туризм для нас является растущим каналом и в ближайшие годы может легко удвоиться, а то и утроиться. Поэтому решение этого вопроса находится в ряду первоочередных»,— подчеркивает эксперт.
Но есть интересные задачи и на внутреннем рынке, добавляет Артем Леонтьев. «Так, например, мы начали диалог с Департаментом курортов и туризма Сочи на предмет создания цифровой среды, которая объединит всех участников рынка горного туризма и активного отдыха. На курорте огромное количество компаний, предпринимателей и частных гидов, которые предлагают услуги в этой сфере. Но, к сожалению, большинство из них не отвечают ни стандартам безопасности, ни уровню заявляемого сервиса, ни требованиям законодательства»,— констатирует эксперт.
Он считает, что предлагаемый проект позволит снять эти барьеры, сделает витрину услуг максимально прозрачной, доступной и соответствующего качества. В результате жители и гости курорта получат доступ ко всем активным программам на территории Сочи, проверенным на предмет безопасности, актуальности, уровня клиентского сервиса, рейтинга и т. д.
В пресс-службе курорта Miracleon считают, что ключевым фактором цифровой трансформации индустрии гостеприимства в Краснодарском крае станет ожидание гостей решать все вопросы онлайн — от бронирования до заселения. Таким образом, наряду с качественным сервисом и уникальными продуктами отдыха, именно автоматизация и внедрение ИИ будут определять конкурентоспособность компаний.
В ближайшей перспективе цифровизация и автоматизация бизнеса в сфере туризма будут развиваться ускоренными темпами, считает Дмитрий Тертычный. Основной акцент, по его мнению, будет сделан на внедрении ИИ и аналитических платформ, которые позволят персонализировать туристические предложения, оптимизировать загрузку объектов размещения и повысить качество клиентского сервиса.
«Определяющими факторами в ближайшие годы будут уровень господдержки цифровых инициатив, кадровая подготовка, а также интеграция российских IT-решений, сертифицированных Минцифры, в операционную деятельность турбизнеса. Компании, которые уже сейчас системно выстраивают цифровые процессы, получат серьезное конкурентное преимущество и смогут масштабировать бизнес без роста издержек»,— уверен эксперт.
Без цифровизации конкурировать за современного туриста будет невозможно уже через пять лет, соглашается со спикером Петр Щербаченко. «Туристы, привыкшие к удобным digital-сервисам в повседневной жизни, будут требовать такого же уровня и на отдыхе. Постепенно на рынке появятся более доступные технологические решения, что позволит активнее внедрять их и бизнесу со скромными оборотами. В целом цифровая трансформация для туриндустрии — это уже не вопрос конкурентного преимущества, а вопрос выживания в условиях нового цифрового ландшафта»,— констатирует эксперт.
Екатерина Харджиева считает, что для развития уровня цифровизации в отелях Краснодарского края необходимы общие усилия государства, бизнеса и образовательных учреждений. «На смену точечной цифровизации должна прийти целостная и клиентоцентричная цифровая экосистема, которая сделает отдых и мероприятия на наших курортах не только комфортными, но и действительно технологичными и персонализированными»,— подчеркивает собеседница «G».