Технологии взаймы

Роман Блонов, директор департамента ИТ Becar Asset Management
Каждое направление бизнеса развивается по-своему, но ни одно из них не сможет рано или поздно проигнорировать всеобщую диджитализацию. Цифровые технологии помогают компаниям не только оптимизировать ресурсы, но и совершенствовать сервис, персонализировать взаимодействие с клиентом, а как следствие – повышать его лояльность. В сферу гостеприимства подобные инновации в целом проникают не так быстро, как во многие другие области, скорее, мы можем наблюдать их приход в «адаптированном» виде из других отраслей бизнеса.

По стопам авиакомпаний

Развитие digital-технологий в авиакомпаниях привело к значительной оптимизации затрат на персонал в аэропортах, сокращению времени регистрации и увеличению набора опций, доступных за дополнительную плату при покупке билета: вызов такси, бронирование места в бизнес-зале, выбор специального питания и места на борту самолета. Например, в Париже терминалы Air France полностью оснащены стойками с возможностью самостоятельной регистрации не только самих пассажиров, но и их багажа вплоть до отправки его на конвейерную ленту. Сканеры и сенсорные мониторы экономят авиакомпаниям тысячи евро, заменив собой большое количество администраторов в аэропорту.

Сейчас отели ищут возможности персонализации, как конкурентного преимущества, и автоматизации – как необходимого инструмента экономии ресурсов. Зона ресепшен сокращается или становится гибридом сервиса приема и размещения и бара, появляются терминалы для самостоятельной регистрации, возможность зарегистрироваться через мобильное приложение.

Сеть отелей самообслуживания Omena работает в нескольких городах Финляндии и Копенгагене. Забронировать номер можно только через Интернет, зарегистрироваться в отеле – при помощи self check-in киоска, а войти в номер – с помощью кода, приходящего на электронную почту.

Следующий шаг, который будет считываться клиентами как существенные привилегии и принципиально новый уровень сервиса, – это возможность выбрать конкретный номер по его расположению на плане отеля, фотографиям интерьера, видам из окна.

По мнению Анастасии Заболотной, операционного управляющего сети апарт-отелей Vertical, единственным препятствием для внедрения таких возможностей в систему бронирования на сегодняшний день остается объем необходимого финансирования.

Масштабы – впереди

Уже сегодня можно найти интересные примеры технологически «продвинутых» гостиниц, где дверь в сам отель и номер открывается с помощью цифрового кода, который приходит клиенту на телефон, а набор сервисов доступен в чат-боте. В остальном этот тренд только набирает обороты, например, выбрать конкретный номер сегодня предлагается единицам: в мобильном приложении Hilton Hotels & Resorts, на сайте Marriott Hotels & Resorts.

Возможность масштабирования таких опций появится, когда разработкой технологий самостоятельного выбора номера и удаленного бронирования займутся стартапы и небольшие компании, готовые сделать универсальный продукт, а значит, намного более дешевый, чем внутренние уникальные ИТ-инструменты. Сегодня такой модуль уже предлагает рынку одна из российских компаний: разработка Self Check-In позволяет самостоятельно выбрать конкретный номер заблаговременно, перед заездом в гостиницу. Отель может открыть возможность выбора комнаты за фиксированное количество дней, прислав ссылку на ресурс в подтверждение брони, и предложить разные номера определенного типа. Разработчики обещают создать реалистичную 3D-модель гостиницы с элементами топопривязки, подробные модели конкретных комнат и встроить возможность заказа дополнительных услуг, повышения категории номера и т.п.

Просто, как Uber

Отчет компании CB Insights о привлечении венчурных инвестиций в стартапы за 2018 год раскрывает нам еще один заимствованный из другой сферы тренд – «уберизацию» средств размещения. Его подхватила молодая индийская сеть OYO-rooms, привлекшая 1 млрд долларов в свое развитие. Путь, по которому пошла компания, аналогичен бизнесу Uber – различные агенты (в данном случае мини-отели), имеющие минимальный набор необходимых характеристик, подключаются к простой программной платформе и выступают под единым брендом.

OYO-rooms продают франшизу

Отелям в небольших зданиях на 10–20 компактных комнат, среди требований – брендированные вывески, установка программного обеспечения, подробная фотосессия здания и номеров. Компания нащупала свою нишу: это маленькие объекты с компактными номерами в локациях, где появление полноценных «классических» отелей зачастую экономически невыгодно (например, густонаселенные или бедные районы). В связи с максимально простыми требованиями запуск отеля занимает две недели и обходится без глобальных вложений и жестких стандартов, а объект может появиться в самых разных районах по всему миру.

Обед к бассейну!

Следующая внешняя тенденция, оказывающая влияние на отельный бизнес, – доставка еды. Агрегаторы с их всевозможными офферами, отзывами, возможностями бесплатной доставки и других привилегий стали серьезным конкурентом для ресторанов при отелях. В то же время сами отели типа resort начали предоставлять своим гостям новую опцию: встроенная функция выбора блюда и доставки его в любую точку на территории (к бассейну, на веранду, в номер) уже появляется в мобильных приложениях некоторых отелей. Такие инструменты решают вопрос быстрого перекуса, на который не хочется тратить время.

Стремление отелей с помощью мобильных приложений войти в постоянную персонализированную коммуникацию с гостем, сделать его постоянным клиентом и собирать максимум информации для последующей обработки заимствовано у интернет-магазинов. В их приложения покупатели идут за скидками, инсайдами, персональными подборками и бесплатной доставкой. Для гостей отеля его мобильное приложение становится ценным благодаря персонализированной справочной информации, онлайн-регистрации, наличию электронного ключа и таких приятных мелочей, как, например, доставка ужина к бассейну.

А что потом?

Говоря о будущем развитии технологий в отельной сфере, важно понимать, насколько обособленно в этом контексте стоят сегменты массового спроса и luxury. Повсеместная диджитализация только увеличивает ценность «живых» социальных контактов, и отели высокого ценового сегмента, скорее всего, будут идти по обратному пути – персонального взаимодействия с гостем, эксклюзивного, дорогостоящего сервиса.

В дальнейшем мы увидим тренд на замену персонала автоматическими процессами и полную диджитализацию в среднем ценовом сегменте. Только таким образом отели 3-4* смогут конкурировать между собой. В большинстве случаев для них перестанет играть решающую роль локация, и бренды будут соревноваться за персонализацию и дополнительный сервис без повышения затрат на персонал: удаленный chek-in, выбор конкретного номера, базовых опций, заказ еды и такси через приложение, роботизированная доставка по номерам и клининг.

Сейчас во многих отелях установлены планшеты, но дешевле и выгоднее с точки зрения сбора данных и будущего взаимодействия с клиентом, а также проще для самих гостей иметь доступ к удаленным сервисам со своего смартфона с помощью приложения. Развитие таких программных разработок мы увидим у отелей среднего ценового сегмента в ближайшей перспективе.