Эксперты обсудили в Петербурге перспективы внедрения искусственного интеллекта в гостиничный бизнес
В Петербурге прошло мероприятие РГУД, посвященное цифровизации и внедрению искусственного интеллекта в гостиничный бизнес. Эксперты рынка обсуждали, чем полезен искусственный интеллект и в чем создает неудобства.
В рамках мероприятия, проведенного РГУД совместно с «Вало Сервис» и «Proptech Solutions», эксперты рынка апарт-отелей обсудили вопросы внедрения искусственного интеллекта в бизнес-процессы, преимущества и неудобства этого решения.
В первую очередь искусственный интеллект полезен для сбора информации. Цифровые системы управления (PMS) собирают данные о бронированиях, номерах, гостях и автоматизируют выставление счетов.
Помимо этого ИИ используется в поддержке. Он отслеживает отзывы и вопросы на различных платформах и чатах, а потом предоставляет типовые ответы или, если не может помочь сам, пересылает данные о проблеме живому оператору, чтобы тот связался с клиентом. Такой анализ оптимизирует личное время персонала и позволяет отелям сократить штат службы поддержки.
«В 2017 году проверили, как формируются отчеты перед собственниками. В управлении было 60 собственников, отчетами занимались два бухгалтера. Мы подумали, что 60 бухгалтеров – это многовато и поняли, что без цифровизации уже никуда. Это вопрос выживания», – рассказал Константин Сторожев, председатель Экспертного совета по апарт-отелям и сервисным апартаментам НП РГУД, генеральный директор «Вало Сервис».
CRM-системы (Customer Relationship Management) анализируют данные о предпочтениях, истории бронирований и поведении клиентов, то есть платформы для бронирования и отели могут предложить гостю персонализированные рекомендации по номерам, услугам, ресторанам и развлечениям. «Внедрение искусственного интеллекта в бизнес-процесс – задача нетривиальная, требующая больших усилий. Если вы хотите чего-то добиться, надо начинать уже сейчас», – считает Игорь Пигин, технический директор «Эделинк».
ИИ автоматизирует не только этап бронирования и коммуникацию, но и дальнейшее пребывания гостей в отеле. «Ключ-карты часто сдают обратно. Большую часть времени люди проводят в телефоне, им удобнее через приложение открыть дверь или отключить свет во всем номере», – поделился Раиль Муфазданов, управляющий директор сети отелей Vertical. В некоторых отелях уже применяются голосовые помощники.
Цифровизация отелей, безусловно, приносит много преимуществ владельцам. Однако некоторые гости сталкиваются с неудобствами. Речь идет о пожилых людях и тех, кто просто предпочитает общение с живым человеком. «Как только во всех отелях появится бесконтактный въезд и полная автоматизация всех процессов, сразу появятся отдельные отели в пять звезд, где будут работать только живые люди», – отметил Алексей Мусакин, управляющий партнер и член Совета директоров «Кронвелл Групп», вице-президент Российской гостиничной ассоциации.
Кроме личных предпочтений, возникают технологические проблемы. Гостям необходимо иметь при себе телефон. А он может разрядиться в любой момент. То есть гостю, которому требуется телефон, срочно придется искать зарядку и розетку, чтобы попасть в номер. Сбоить могут и сами приложения, системы бронирования и электронные ключи.
Впрочем, эксперты сошлись на том, что уровень цифровизации должен отвечать запросам целевой аудитории. Молодые люди, скорее всего, воспримут цифровизацию как преимущество; старшее поколение излишняя цифровизация может отпугнуть. Однако всегда будут люди, менее искушенные в использовании гаджетов. Поэтому не стоит вычеркивать из своих гостей людей пенсионного возраста, добавил Константин Сторожев.