Цифровая трансформация отелей: перспективы и вызовы
Цифровые технологии создают революцию в гостиничном бизнесе. ИИ, чат-боты и бесконтактные технологии становятся залогом успеха у современных путешественников
Роман Блонов
CEO
Более 20 лет создает IT-решения для рынка недвижимости и активно развивает российский PropTech. В 2018 г. создал компанию Proptech Solutions, более 10 лет работает над IT-решениями для отелей.
Гостиничный бизнес переживает революцию. Около 53% отельеров намерены расширить использование цифровых технологий в своих объектах в этом году, пришли к выводу эксперты сервиса «Островок». По всему же миру, как ожидается, к 2027 году рынок смарт-гостеприимства вырастет до $50 млрд. При этом, по оценке компании Proptech Solutions, свыше половины гостей готовы платить больше за отели с персонализированным и технологичным сервисом.
Будучи руководителем компании, которая внедряет инновации в сфере недвижимости и гостеприимства, я вижу, что ключевой тренд последних двух лет — это гиперперсонализация через цифровые инструменты. Разберем основные направления трансформации с примерами и расчетом ROI.
AI и автоматизация: как чат-боты заменяют 40% рутинных операций
Современные ИИ-решения, такие как Mindsay или HiJiffy, интегрируются в CRM-системы отелей и обрабатывают до 80% запросов гостей без участия человека. Будучи созданы специально для гостиничного сектора, они, с одной стороны, автоматизируют ответы на самые частые вопросы постояльцев во время проживания. С другой — упрощают процесс предварительного бронирования через разнообразные цифровые каналы. Продвинутая аналитика в сочетании с возможностью интеграции с другими гостиничными программами несет оптимизацию основных процессов для отельеров. Одновременно повышается лояльность гостей, которые могут пользоваться современным цифровым консьержем без необходимости куда-то идти или звонить.
Если говорить о конкретных цифрах, то на примере сети Accor можно говорить, что внедрение такого ИИ-консьержа позволило сократить нагрузку на персонал на 30%. При этом время ответа гостям снизилось с 10 минут до 15 секунд. Экономия, скажем, для гостиницы на 200 номеров составит от 400-500 тыс. рублей в месяц для среднего отеля в 200 номеров до одного млн руб. для более крупного гостиничного объекта.
Бесконтактные технологии: почему они стали приоритетом для гостей
По разным данным, от 40% (данные корпорации Oracle Hospitality) до 70% (платформа Botshot) гостей при бронировании номеров отдают предпочтение отелям, где внедрены бесконтактные технологии. Речь идет, например, о так называемом digital check-in и возможности попасть в номер по цифровому ключу в смартфоне. Такие возможности реализованы, скажем, в IT-решении Digital Concierge. На примере отеля Vertical Таганская можно сказать, что внедрение так называемых NFC-ключей в смартфонах индекс лояльности (NPS) вырос на 12 пунктов в сравнении с другими объектами сети, а среднее время заселения сократилось всего до 45 секунд. Если помнить о том, что гости «чекинятся» по пути, например, из аэропорта в такси, то можно сказать, что и до 0 секунд. В целом же, по нашим данным, которые коррелируют с другими исследованиями в отелях, где используются бесконтактные решения, увеличивается число повторных бронирований.
Умные номера: как IoT повышает выручку на допуслугах
Всевозможные датчики и так называемые «умные» устройства — это еще один маст хэв современного отеля. И речь не только, скажем, про датчики движения, которые, конечно, снижают энергопотребление, но не являются чем-то новым. Скажем, то же приложение Digital Concierge имеет возможность стать неким хабом для умных устройств, которые есть в номере. Присоединившись при помощи Bluetooth, можно с помощью программы без особого труда управлять чайником или шторами, освещением или термостатом. Перечень ограничивается только вашей фантазией и степенью оснащенности номера. Но это про пользовательский опыт и впечатления, которые, как уже говорилось выше, ведут к повышению лояльности и числа повторных бронирований. Но ведь с помощью IoT-технологий можно еще и выручку номеров повышать. Например, компания Amazon приводила пример, согласно которому благодаря ее интеллектуальному голосовому помощнику Alexa for Hospitality, установленный в отеле Mercure Hyde Park, выручка от обслуживания номеров выросла на 12%, скорость обслуживания — на 30%, а уровень удовлетворенности гостей — на 20%. При этом по нашим оценкам, интеграция IoT-технологий в номерной фонд окупается за 8–14 месяцев.
Трудятся роботы, а не человек
По прогнозам компании Kings Research, как минимум до 2031 года рынок гостиничных роботов в Северной Америке, являющейся крупнейшим мировым рынком, будет расти в среднем на 22% в год. Согласно данным STR, около трети доходов в гостиничном секторе уходит на ФОТ. При этом, скажем, использование робота Rosie, детища компании Tailos, позволило на 20% ускорить процесс уборки номеров, а общественных пространств — сразу на 80%. И это не стартап — результаты уже доказаны на примере тысяч отелей по всему миру. Впрочем, речь идет о западных странах, где крайне высока стоимость труда. В России же, например, относительно дешевая рабочая сила является и главным фактором, тормозящим внедрение робототехники в гостиничной сфере. Среди других причин, тормозящих прогресс, называется также противодействие профсоюзов (там, где они есть), нежелание инвестировать в новые технологии и страх перед роботами у сотрудников. Ведь для многих роботы — это что-то из фильма «Терминатор», потому недостаток знаний и ведет к неоправданному страху. Впрочем, медленно, но верно процесс идет даже в России. Например, по оценкам НАУРР и TAdviser, с 3,5% в 2020 году в 2025 году уровень автоматизации в клининге вырастет до 17%. В натуральном выражении объем рынка клининговых роботов вырастет за тот же период с 1,2 млрд руб. до 8,2 млрд руб. Впрочем, использование роботов эффективно не везде, а лишь при выполнении рутинных задач — помимо уборки это может быть еще и доставка. При этом, скажем, в премиум-сегменте крайне важно человеческое общение, которого они никак не смогут заменить.
Данные как актив: зачем отелям собственные DMP-платформы
Максимальная персонализация предлагаемых услуг путем сбора и анализа больших данных — один из главных трендов, позволяющих серьезно поднять продажи в отелях. Современные технологии на основе ИИ позволяют за минуты собирать из открытых источников информацию о человеке и выдавать подробные рекомендации. Можно с уверенностью говорить, что платформы по управлению данными (Data Management Platform) для анализа поведения гостей дают конкретную выгоду. В частности, выручка отелей вырастает на 5% благодаря автоматическому определению цен, подсчитали в Boston Consulting Group. При этом в сети Mandarin Oriental рассказали, что анализ с помощью ИИ вкусовых предпочтений гостей позволил сэкономить на продуктах от 2% до 8% затрат кухни.
В целом можно сказать, что мы сейчас переживаем переломный момент в сфере цифровизации, автоматизации и цифровой трансформации гостиничной индустрии. Борьба за клиента, средний чек и оптимизация затрат успешно перевешивают все другие аргументы и подталкивают вперед прогресс. Если смотреть на самую ближайшую перспективы, то уже в следующем году рынок так называемого TravelTech достигнет отметки в $12,5 млрд, что почти в 1,5 раза превысит уровень 2020 года. Те же, кто откажутся быть в «цифровом мейнситриме», будут вынуждены уйти с рынка. Или же развивать музейный формат, предлагая пожить в отеле времен вашей бабушки.